Sin querer, la digitalización encontró una gran oportunidad en la cuarentena: clases, reuniones, conversatorios, gestión de proyectos, delivery y otras numerosas actividades se han debido mover urgentemente al mundo virtual.
Una realidad que se ha sado tanto en Chile como en el mundo. Incluso el CEO del Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI) de España, Ignacio de Pinedo, aseveró que en confinamiento “el mundo ha acelerado el equivalente a seis años en digitalización”.
Y bien lo sabe también el fundador de Touch, Roberto Ibáñez, quien supo prepararse con antelación a la ola digital, consecuencia de la pandemia del coronavirus.
Touch es una compañía enfocada en tecnología de marketing ubicada en Chile y Perú, y cuenta con clientes como CCU, Coca Cola, Sony, entre otros. De ella deriva el “ecosistema Touch”, con empresas como Instance (que entrega tecnologías para el punto de venta físico y online) o Chambas (plataforma de empleos). “Estas compañías, hoy día, están bien preparadas”, dice Ibáñez.
Sobre la digitalización en el país, el fundador de Touch sostiene que Chile “es uno de los países más adelantados” de la región, por lo menos antes de la pandemia. “Colombia ha liderado también esto, de hecho Rappi viene de ahí. Yo creo que en los otros países de Latinoamérica -aunque va ir cambiando obviamente-, hay un arraigo cultural muy fuerte aún de ir al punto de venta, de comprar en el canal tradicional. En Perú, por ejemplo, el 80% del consumo es el canal tradicional, que es ir a la feria, entonces es muy difícil competir contra eso”, agrega.
Aún así han logrado asociarse con empresas similares en México y Colombia, con quienes formaron el Grupo Ohla, que se definen como expertos en gestión del retail y shopper marketing. “Está en casi toda Latinoamérica, salvo algunos países, y tenemos claro que si no hay una muy buena experiencia para el consumidor en el punto de venta, va a seguir eligiendo el canal digital”, afirma.
“Somos compañías de impulso en el punto de venta porque sabemos que la parte experiencial es vital y es lo que se viene en el futuro. La gente, cuando salga de esto, va a querer ir donde la experiencia sea espectacular”, asegura.
Gig economy
Ibáñez cree que la futura tendencia de trabajos será la empleabilidad flexible, lo que se conoce como gig economy, y que básicamente consiste en trabajos de una duración concreta en plataformas de servicios como Uber, Didi, Rappi, etcétera.
“Muchos empleos se van a poner en jaque y la empleabilidad flexible es lo que se viene, porque la gente va a ser buena para algo, pero también va a ser buena para muchas otras cosas y por lo tanto va a ocupar su tiempo en distintos trabajos, y van a querer ser empleados de distintas compañías”, sostiene.
Si bien la gig economy tiene beneficios como la flexibilidad y autonomía, también adolece de poca protección e inestabilidad laboral para el trabajador.
“Lo otro que se viene fuerte y lo están viendo las tiendas y varios de nuestros clientes es el delivery con open box”, señala el ingeniero comercial.
“Nosotros también estamos metidos en eso, armamos nuestro propio centro de operación logístico, que es una compañía a parte. Se llama TLT, y a través de ella estamos haciendo toda la parte del full fill, que recibimos la mercadería, abrimos las cajas, hacemos open box, hacemos picking, packing de productos al detalle y luego los mandamos a la casa de los consumidores finales por unidad”, prosigue Roberto.
Ibáñez dice que también están operando la dark store de La Barra de CCU. Pero ¿Qué es una dark store? Es un local o punto de venta diseñado exclusivamente para el retiro de compras en línea. Este modelo ya es popular en Estados Unidos y en algunos países de Europa; en Chile igualmente se encuentra funcionando.
“Nosotros operamos toda la parte tecnológica y toda la parte logística y llegamos a la última milla, y a través de la tecnología también podemos conectar el stock con la página web de CCU, por ejemplo, y poder tener claro el stock disponible”.
-¿Cuál es tu proyección sobre las dark stores?
-Es un canal que definitivamente tiene para seguir creciendo. Yo creo que las marcas quieren saber sobre su consumidor final, necesitan esa información. Mientras más sepan sobre su consumidor final, pueden hacer los cambios necesarios en su mix de productos, pueden hacer sus cambios necesarios también en el marketing, etcétera, y además tener esa venta. Yo creo que sí, se viene y se va a quedar.
También creo que van haber fuerzas que se contraponen. Los supermercados definitivamente van a seguir cumpliendo un rol súper importante, porque nuevamente se van a dar cuenta que está el tema de la experiencia, y no solamente el supermercado, sino que la gente. Creo que si te pregunto a ti, tú me dirás que “lo único que quiero es salir, quiero salir y quiero ir a disfrutar”.
Inteligencia artificial
En el ecosistema Touch también son sellers oficiales de Mercado Libre. “Tenemos las tiendas oficiales de algunas marcas y lo que logramos hacer en esas tiendas oficiales es también llevar el stock finalmente y llegar con el producto a la casa de los consumidores”, indica el empresario.
-Considerando su rol de seller en Mercado Libre ¿Cómo ves el impacto de la inteligencia artificial en los servicios?
-Hoy día estamos aplicando inteligencia artificial a través de un chat para mejorar la calidad del servicio del consumidor final, entonces es vital la inteligencia artificial.
Tienes mucha data, y esa data tiene que ser procesada, algo casi imposible para un humano de lograr. La inteligencia artificial y el machine learning te solucionan ese problema.
A ti te tiene que haber pasado una vez, que entras y te compras algo en internet y después te siguen llegando publicidad de esa cosa que ya compraste. Ahí están gastando dólares de marketing para otros clientes. Si tú te compraste una bicicleta, no te vas a volver a comprar otra bicicleta.
Entonces la inteligencia artificial le va a decir a las marcas, oye, esta persona ya se compró una bicicleta por lo tanto no tiene que seguir recibiendo publicidad de la bicicleta. Estas otras personas necesitan publicidad de bicicleta. Según sus patrones de consumo, probablemente estos son los que van a comprar una bicicleta en los siguientes cinco meses. La inteligencia artificial, con el machine learning, tiene que aprender eso.
