El 3 de marzo del 2020 se detectó en Chile el primer caso de COVID-19, en poco tiempo este virus tomó la calificación de pandemia, repercutiendo mundialmente y modificando la forma en que interactuamos. El mundo digital tomó gran preponderancia, ejemplo de ello es el incremento de diversas plataformas que, en su origen, eran utilizadas por grupos particulares, como el caso de House Party, red social utilizada por gamers para hacer videollamadas, cuyo uso se incrementó un 80% en las sesiones diarias entre enero y marzo del 2020. Así mismo ocurrió con Club House, Discord, entre otras.
Hoy miramos la pandemia un poco más lejos, el proceso de vacunación ha sido exitoso en nuestro país, lo que permitió flexibilizar considerablemente las restricciones sanitarias, gatillando nuevos desafíos, sobre todo en el mundo físico. Un caso interesante de analizar es cómo diversos retailers adoptaron el concepto de “click and collect”, donde los clientes realizan sus compras desde la aplicación o página web de la marca y luego van al un punto de venta a retirar sus productos. El proceso cuenta con una gran experiencia uniendo estos dos mundos a través de la tecnología QR, tecnología que hoy también está siendo utilizada en otros rubros como la gastronomía.
En este rubro hoy podemos reservar en línea, el sistema genera un código QR de validación y una vez que vamos al restaurante nos escanean el código para validar nuestra reserva. Este proceso tiene muchas ventajas, no se generan aglomeraciones en el punto de venta, se tiene una mejor gestión del tiempo permitiendo una trazabilidad del servicio.
Estos son algunos ejemplos de cómo el mundo digital se ha unido al físico, generando una experiencia limpia y, lo más importante, solucionando problemáticas.
Si bien el concepto phygital no es algo nuevo, no ha sido de rápida adopción. Las razones son varias, pero podemos destacar tres: adopción de tecnología, comportamiento de los usuarios e integración de los procesos. Por esta razón, se asocia mucho este concepto con la “Industria 4.0”, donde se busca interconectar las áreas de una empresa, mayormente operativa para disponibilizar servicios y una mejor experiencia a los clientes o potenciales consumidores.
Tenemos un largo camino que recorrer, debemos mirar estos temas de forma estratégica y no como acciones puntuales, pero por sobre todo debemos poner al consumidor en el centro, solucionando problemas en el llamado viaje del cliente.
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