Que las crisis siempre representan una oportunidad es, a esta altura, lo que se denomina un lugar común. Sin embargo, de acuerdo al Ranking de Reclamos de Telecomunicaciones que realiza el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en conjunto con la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) sobre la calidad del servicio que esta industria entrega a sus clientes, es una manifestación de aquello. De acuerdo a este indicador, empieza a quedar atrás el negativo periodo de los primeros meses de 2020 y 2021, registrando en su última versión que la tasa de quejas bajó 25%, volviendo a las cifras que se observaban en el rubro antes del estallido del Covid19 en nuestro país.Por ejemplo, el mercado de telecomunicaciones se ubicó como el segundo con más reclamos en el Sernac, pero disminuyó el número de quejas, pasando de 110.033 en los seis primeros meses de 2020 a 81.967 en igual período de 2021. Además, la cantidad de quejas por internet fijo registró una importante caída de 42,3%. Mientras que el servicio de internet móvil, bajó en 16,6%. En el caso de la telefonía móvil según informa el ranking, es el servicio con más reclamos, con 30.708 casos.Para el rubro de las telecomunicaciones, estos últimos dos años han sido complejos. De hecho, todas las empresas debieron enfrentar un fenómeno sin precedentes, cuando se registró un alza del uso de la red de más del 40% producto del confinamiento que trajo la pandemia. No obstante, una de las empresas que experimentó una fuerte caída en su tasa de reclamos fue VTR. Por ejemplo, en Internet Fija disminuyó de 13,3% a un 5,1%, durante el mismo período del año pasado.Sobre este punto, Magdalena Duhalde, gerente de Clientes de VTR, destaca que “es un orgullo para la empresa que el ranking del Sernac de cuenta de las mejoras en todas las categorías, reflejando los esfuerzos por entregar la mejor experiencia en telecomunicaciones”. La ejecutiva destaca, además, que es importante señalar que la tasa de reclamos en internet hogar disminuyó considerablemente, y que VTR es hoy la compañía con la menor cantidad de quejas dentro de la industria”. No obstante lo anterior, para Duhalde la experiencia de cada cliente y de cada hogar es única, por lo que pese a las buenas cifras en VTR cada reclamo o contacto con sus clientes es tomado con la máxima seriedad y diligencia dentro de la empresa. El Caso VTRLa crisis vivida en el peak de la pandemia, durante 2020 provocó un verdadero terremoto al interior de VTR. Pero volviendo a ese adagio que una crisis es también una oportunidad, el caso de la compañía no fue la excepción. La empresa enfrenta hoy una nueva etapa con una estrategia y estructura organizacional ciento por ciento centrada en el cliente. Además, en 2020 inició un ambicioso plan de construcción de red de fibra óptica que consideró 400 mil nuevos home pass, en más de 51 comunas de todo Chile. Adicionalmente se encuentra conectando a más de 3.000 establecimientos escolares a lo largo del país, en el marco del programa “Escuelas 2030” con los ministerios de Educación y Transportes y Telecomunicaciones. Complementado lo anterior, la empresa está trabajando en proyectos de escucha activa, para priorizar las acciones e inversiones desde la mirada y necesidades de las personas. Por ejemplo, durante el año pasado el gerente general de VTR Vivek Khemka, se comunicó con los clientes explicitando el compromiso, transparentando los estados de avances de los diferentes proyectos e invitándolos a aportar con sus respectivos “feedback”, con recomendaciones en temas tan variados como tecnología de la red, atención al cliente y programación de canales. También durante dos meses se reunió a diario con los técnicos de la compañía para escuchar de primera fuente, los dolores de cabeza del cliente y realizar ajustes para mejorar el servicio. Mucho de ese aprendizaje se transformó en planes de acción que fueron incorporados a su servicio y modelo de atención. Hoy la compañía está trabajando en distintas mesas de equipos de trabajo de las diversas unidades, para priorizar y dar vida a esas demandas en una planificación clara que ya está mostrando resultados.
