Sernac entra a disputa entre colegios y apoderados para recordar que “tiene facultades para presentar demandas colectivas”

“En términos globales, los reclamos se han incrementaron. A pesar de que está la mayoría de los mercados suspendidos, hay un 55% de alza en reclamos. Pero en temas de pandemia, el 30% de estos se refieren a turismo y transportes por lo que se originó a partir de los vuelos y la imposibilidad de cumplir. Luego viene educación con un 20% y comercio electrónico con un poco más del 12%, son los primeros tres. Luego vienen las telecomunicaciones, los servicios financieros y otros más relacionados con información. Hay reclamos transversales como los problemas con los callcenter o los problemas para recibir respuestas, que el Sernac ya está fiscalizando”, dijo el director del Sernac, Lucas del Villar.
“Educación es, en rigor, un mercado que es nuevo tenerlo en el ranking, en las primeras diez posiciones. En concreto, por cada mercado los puestos son: agencias de viaje primero, ventas por internet es segundo, mercado aéreo y luego viene universidades. En educación el 80% refiere universidades e instituciones de eduación superior, Centros de Formación Técnica (CFT) y luego con 20%, (se ubican) los colegios y preuniversitarios, cursos y servicios informales de educación”, señaló en Radio Universo.
“En las universidades muchos alumnos se quejan por el exceso de sobrecarga, pero otros por lo contrario, porque la calidad del servicio no es equivalente. La ley dice que el primer derecho del consumidor es a la seguridad y la salud, por lo tanto estos servicios no se pueden prestar presencialmente, pero sí por equivalencia y es ahí donde vemos algunas brechas. El Sernac no tiene facultad específica en materia de calidad de la educación pero sí hemos estado coordinados con la Superintendencia de Educación Superior que ha dictado las circulares y está fiscalizando a 15 instituciones de Educación Superior de cada área. 15 universidades, 15 CFT y 15 IP que tienen mayor volumen de reclamos y más brecha donde los mismos alumnos se quejan que el estándar no es el mismo”, agregó.
Dijo que lo que pasa en los colegios “también es un tema”, aunque precisó que corresponde sólo al 2% del total de reclamos. “Es el 4% del segmento con mayor ingreso de la población, para dar una dimensión, pero si bien cada colegio tiene sus sistemas y formas de interactuar con los apoderados, en algunos casos ellos se sienten vulnerados porque no han tenido un trato equitativo y por eso recurren al Sernac. Hemos analizado la información, pero meterse en formas de relación que son comunidades es complejo, (…) la Superintendencia de educación es la llamada a ver los aspectos de la calidad, hay que analizar caso a caso. No hay una regla general”.
“El Sernac tiene facultades para presentar demandas colectivas, las que pueden perseguir indemnizaciones, pueden anular clausulas en contratos de adhesión que se estimen abusivas por el juez y eso determina que hay un desequilibrio entre los derechos y las obligaciones de las partes y se pueden obtener indemnizaciones, o cesar el pago de colegiaturas, de aranceles, eso se puede determinar en un juicio colectivo”, precisó.
“El tema central es determinar cuándo existe ese desequilibrio en las prestaciones y aquí hay algo muy importante, que el consumidor mantenga la relación contractual porque lo más relevante es que se presten servicios porque son muy críticos para la vida de una persona, estamos hablando de la educación y de sacar adelante el año escolar”, advirtió.
“Si de alguna forma los apoderados o un grupo de apoderados invoca que la calidad del servicio no es tal y solicitan la absolución del contrato, se quedan sin colegio y el otro riesgo es que el colegio se queda sin los ingresos necesarios para pagar los sueldos de los profesores o para funcionar. Y eso perjudica no solamente a ese grupo de papás, sino que a todos. Aquí es donde el Superintendente de Educación hizo un llamado a la solidaridad, a la flexibilidad y que las comunidades tengan mecanismos para llegar a acuerdos basados en el diálogo. Hemos tenido algunas experiencias donde directores regionales han generado instancias para que los colegios busquen acuerdos”.
Gremios

“Las asociaciones gremiales de empresas que proveen servicios no han sido lo suficiente activas en transmitir cuáles son los problemas que se han visualizado y en buscar soluciones. Hemos tomado contactos para casos específicos más graves, pero salvo una o dos no las hemos visto tan activa en requerir información al Sernac, cuando te digo que el comercio está detenido y hay casi un 60% más de reclamos que el año pasado, es una situación relevante y hay que preocuparse de cómo se le va a responder al consumidor. ¿Qué va a pasar cuando esto se reactive?, ¿van a estar todos los consumidores peleados con las empresas? Por eso estamos buscando instancias para resolver los problemas de consumo en todos los mercados y el llamado a las empresas es a responder. En algún momento esto se va a reactivar y el consumidor va a premiar a la empresa que le dio una respuesta clara, que lo dejó tranquilo y eso no está ocurriendo en todos los mercados”, explicó.
Del Villar agregó que “hemos enviado información, mandado listado de empresas que tienen los callcenter cerrados, hay que encargase de la situación actual, esto va a ir por etapas pero la situación actual es que hay muchos consumidores que están descontentos y hay que buscar soluciones. Luego vendrá la reactivación con las medidas de seguridad”.
Recordó que en el Sernac “hemos dictado la regulación que se requiera para, por ejemplo, suspender los plazos de las garantías legales, los plazos de los cambios de los productos porque los consumidores no pueden acceder y también hemos dado luces de estándares de higiene y seguridad para los consumidores”.
Sobre la vigencia de los tickets de cambio, Del Villar señaló: “sostenemos que sí se suspenden esos plazos porque el consumidor no tiene posibilidad de acceder a las plataformas que la ley exige. Tiene que haber un centro de atención al cliente para llevar el producto malo, pero si eso está cerrado o no contestan, no tengo forma de hacer ver este derecho. Hago un llamado a los consumidores de presentar el reclamo al Sernac para dejar en evidencia de ello. Muchas empresas lo han acogido e informado a sus clientes”.
Respecto de las líneas aéreas, explicó que el volumen de reclamos subió por los consumidores que no querían viajar para no exponerse a países con más riesgo. Ahí algunas líneas aéreas empezaron a dar flexibilidad y otras no. Luego el volumen fue mayor y fue por la imposibilidad que la autoridad dispuso, lo que hacen las aerolíneas es otorgar servicios por equivalencia, reprogramar con plazos más laxos de todo ticket aéreo y permitiendo la cesión para que otras personas lo aprovechen”.
“Obvio no todos quedan satisfechos, algunos piden devoluciones de dinero. En otros países se ha regulado por ley o norma administrativa para dar plazos porque las aerolíneas no están en condiciones de devolver dinero porque no tienen flujo”, detalló. “Hay que llamar a la tranquilidad, tenemos dos años para perseguir devoluciones o cualquier infracción a la ley del consumidor. Estamos en contacto con empresas de turismo y aerolíneas para extender plazos, suspender incluso, y cuando se reactive, que haya devolución si es que la gente lo solicita”.
Netflix

Consultado por el servicio de streaming Netflix, que ya está avisando a sus suscriptores que desde junio comenzará a cobrarse el IVA y por lo tanto traspasando este costo a los consumidores con un aumento del 19% de la tarifa, Del Villar dijo que “hicimos análisis y encuestas a consumidores y un 60% está contratando servicios y de ellos, aproximadamente el 40 % se refiere a estas plataformas. (…) Este tipo de servicios se está contratando intensivamente, es de los que más se contratan en estos tiempos”.
Aclaró que “no tenemos un volumen de reclamos considerable, pero analizaremos los ‘términos y condiciones’ de cómo operan, entonces la respuesta no está ahora, solicitaremos la información que la ley mandata a entregar al Sernac y analizaremos los ‘términos y condiciones’ y de acuerdo a eso daremos un pronunciamiento”. “Vamos a estudiarlo bien. Las modificaciones unilaterales de contrato en nuestro país están proscritas, hay que hacer doble click y ver qué está pasando”, concluyó.

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