La dura competencia por conquistar la confianza y captar los hábitos del consumidor glo-cal

Durante la pandemia se ha hablado bastante de un retorno a lo local. Una vuelta a la experiencia del almacén de barrio o tienda de conveniencia cercana, debido a las dificultades iniciales de los grandes supermercados o tiendas en el suministro de productos. Esto permitía no distanciarse de casa y apoyar a la economía cercana, a aquellas personas que ahora veíamos, y que podíamos ayudar en esta crisis también económica.
Hoy, y sin dejar de lado lo local, se instala también con fuerza un mayor acceso a actores internacionales, lo que se evidencia en el crecimiento y masificación indudable del comercio digital, una vitrina más heterogénea y democrática, que nos enfrenta a un nuevo escenario competitivo, más global y complejo. Hoy, las marcas locales no compiten solo entre ellas, sino que contra los grandes actores mundiales como Amazon, Alibaba o eBay que toman fuerza y se consolidan como parte de las marcas de uso cotidiano del chileno medio.
El mundo del retail y el comercio en Chile se ha visto fuertemente desafiado. Las marcas locales se vieron obligadas a responder a una realidad no vista antes; en muchos casos, a entrar en nuevos territorios, acelerar su desarrollo tecnológico y mejorar la operación, los procesos de venta, despacho, retiro y postventa, entre otros. Pero las empresas globales también entraron a nuevos territorios y con la necesidad de conectar con los consumidores locales que no las conocían e, incluso, jamás habían usado el comercio electrónico.
Ante estos cambios de contexto, vemos un estilo de vida más digitalizado y un consumidor más experto, que adquirió nuevos hábitos y nuevas formas de interactuar con las marcas, estableciendo así nuevas expectativas de vínculo y servicio. Según el estudio Radiografía del E-commerce de GFK Chile y Mercado Libre, todos los segmentos socioeconómicos aumentaron su participación, siendo el D, uno de los que sobresale en su crecimiento (+15%).
El consumidor se especializa, y busca formas de construir confianza en su experiencia con la marcas: utiliza múltiples técnicas y herramientas para buscar, comparar y decidir sobre productos, servicios y sus oferentes; revisa redes sociales validando con la experiencia de otros consumidores, analiza notas y comentarios sobre productos o comercios, hace preguntas de manera directa al comercio y espera respuestas transparentes, realistas y ¡oportunas!; revisa listas negras de comercios con malas experiencias e información clave que le permita identificar aquellas marcas con trayectoria y respaldo de confianza.
El mundo digital es una Nueva Vitrina: por un lado, da mayor accesibilidad a la oferta y facilidad para encontrar lo que se busca; por otro, democratiza, en este mundo conviven grandes, medianos y chicos, los más nuevos y más antiguos, todos tienen cabida. Por último, un espacio que diversifica, impulsando una mayor visibilidad, amplitud y diversidad de oferta -tanto de productos y servicios- como de sus oferentes.
La lucha bajo esta realidad es novedosa y más global que nunca. Y el triunfo estará en aquellos actores locales y/o globales que se preocupen de desarrollar para su experiencia de marca los ejes de la confianza, fluidez, humanidad y diferenciación, a partir de un entendimiento profundo de cómo están viviendo hoy este viaje sus clientes, consumidores y usuarios.
 

El contenido vertido en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor, y no refleja necesariamente la línea editorial ni postura de El Mostrador.

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