Compliance y protección al consumidor: el programa que pudo prevenir lo ocurrido con La Polar

Lo ocurrido actualmente con el caso La Polar y las acusaciones relacionadas con la originalidad de los productos comercializados pone nuevamente en el centro del debate el rol del compliance en las organizaciones, especialmente a la hora de gestionar los riesgos. En ese sentido, si bien hay experiencia en materia penal (basta con examinar el caso Corpesca), en materia de protección derechos del consumidor el camino está recién comenzando a propósito de una nueva normativa.
En efecto, la nueva ley del Sernac (Ley 21.081), que introdujo diversas modificaciones a la legislación sobre protección al consumidor en Chile, reconoció normativamente al compliance (planes de cumplimiento) en materia de protección de los derechos de los consumidores.
Los planes de cumplimiento, hoy extendidos en materia penal respecto de la prevención de delitos dentro de las personas jurídicas, es un paso más para garantizar las buenas prácticas y, por ello, el respeto de la institucionalidad al momento de hacer negocios.
Pero no solo basta con la elaboración de dicho plan en materia de protección de derechos de los consumidores. El legislador reconoce que debe tratarse de un modelo real y efectivo, es decir, no solo es necesario diseñarlo, sino que implementarlo, certificado por un tercero externo y luego deberá ser aprobado por el Sernac. Solo ahí la organización podrá evidenciar que cuenta con un elemento que le permita gestionar adecuadamente sus riesgos relevantes, prevenir efectivamente determinadas conductas e, incluso, operar como atenuante de responsabilidad en favor del proveedor infractor.
La implementación de un plan de cumplimiento real permite fomentar al interior de cada empresa una verdadera cultura de respeto hacia los consumidores y promover la adopción de mejores estándares y buenas prácticas, cuya eficaz ejecución prevendrá conflictos y sanciones, optimizando procesos internos y favoreciendo, también, a mejorar la reputación corporativa y la confianza en los consumidores.
Si bien el Sernac no ha aprobado planes preventivos de cumplimiento hasta ahora, ya existen empresas que están trabajando fuertemente en su diseño, implementación y certificación para luego presentarlos ante el servicio y lograr su aprobación.
Se sabe que el actuar director del Sernac, Andrés Herrera, fue uno de los principales impulsores de los planes de cumplimiento en esta materia y por ello se espera que en su mandato la aplicación de los programas de compliance sea uno de los pilares fundamentales para sí lograr que las empresas se autorregulen adecuadamente, identifiquen sus riesgos fundamentales y, mediante planes de prevención, logren reducir los incidentes, poniendo siempre al consumidor en el centro.

¿Si la Polar hubiere tenido un plan de cumplimiento de protección de los derechos de los consumidores habría podido prevenir los incidentes recientes? No lo sabemos, pero al menos habría podido demostrar más objetivamente que ha hecho lo posible por prevenir los riesgos relevantes en materia de relación con consumidores.

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