La semana pasada la Cámara Nacional de Comercio (CNC) entregó al Gobierno una propuesta de procedimientos para la reapertura paulatina y responsable del sector. Desde La Moneda lo acogieron en general y emitieron un protocolo para el primer intento de volver a la “normalidad”.
Sin embargo, el comercio debe considerar que se encontrará de frente con un nuevo consumidor, que se está comenzando a llamar en todo el mundo como “Post-Covid19” o “D.Covid19”. Y entenderlo es un gran aporte para el futuro próximo y la continuidad de la industria.
En primer lugar, no veremos a la gente saliendo en masa a comprar una vez abiertas las tiendas y los malls. El miedo a los rebrotes y al contagio nos acompañará por muchos meses más, con lo que el “distanciamiento comercial” se volverá la constante. Por lo tanto, los números del canal físico podrán mejorar, pero sólo respecto de los niveles de octubre, nunca como hace un año atrás.
Con más de 21 días de aislamiento creamos el hábito de vivir en línea: gracias a la tecnología en dispositivos e internet, trabajamos, estudiamos, socializamos, nos entretenemos, nos educamos, aprendemos y por supuesto, compramos digitalmente, sin tener que movernos de nuestra casa. Y nos acostumbramos a eso.
Luego tengamos en cuenta que en estos tiempos de aislamiento vivimos un periodo de “descontaminación obligada de consumo”. Nos dimos cuenta que muchas cosas que hacemos no son necesarias o que podemos hacerlas de otra forma más eficiente, conveniente y cómoda; y otras podemos suprimirlas. Lo mismo en la compra.
El “nuevo consumidor d. Covid19” que se está gestando ya demuestra que el cambio será muy importante, evidenciado en las categorías de productos que más está adquiriendo y las que dejó de comprar durante la cuarentena. Por ejemplo, en el gráfico The Top Fastest Growing & Declining Categories in eCommerce March 2020, vemos que los productos de primera necesidad, como guantes y medicamentos se fueron a las nubes, al mismo tiempo que equipajes y cámaras fotógraficas están en el suelo, con caídas de 66% y 64% respectivamente. Pero, también aumentaron significativamente otros que serán de uso cotidiano en el hogar, como máquinas para hacer pan (652%) y pesas (307%), lo mismo productos de escritorio, como muebles de oficina y computadores, lo que demuestra que nos estamos preparando para hacer la vida cotidiana desde nuestras casas, de una manera más planificada, con menos compra impulsiva y controlando los presupuestos.
Que el comercio asuma y se haga cargo de este nuevo consumidor es primordial para su próximo desarrollo. Tendrá necesariamente que mejorar las cadenas logísticas, disminuir los metros cuadrados de tiendas, profesionalizar los empleos relacionados con el e-commerce, incorporar tecnología, modificar la oferta y los inventarios, y variar los canales de distribución. Todo lo más rápido posible.
Por último, para poder llegar a los potenciales consumidores, sin perder los pagos en efectivo, que hoy pos supuesto quedan fuera del conjunto de “nuevos consumidores d.Covid19”, el comercio (y el sistema financiero completo) tendrá que agilizar la inclusión financiera, principalmente a través del prepago y de las instituciones no bancarias.
La forma de trabajo, los negocios y las personas se virtualizaron, y es lo que harán muchas industrias y cadenas de valor. Estos nuevos hábitos de consumo y la adaptación obligada para superar los desafíos darán también una gran oportunidad, no sólo a los sectores ganadores o más beneficiados a corto plazo por esta coyuntura pandémica, sino también a los perdedores o más perjudicados si saben y comprenden cómo tienen que reinventarse, teniendo en cuenta la nueva forma de vender y comprar.
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