Entre enero y marzo de este año el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió más de 28.000 reclamos relacionados con empresas de despacho, es decir, delivery.
La mayor concentración de reclamos tuvo relación con supermercados, seguidos por aplicaciones que coordinan el envío de compras a restaurantes, botillerías, servicentros y farmacias, entre otros.
Las altas cifras no sólo dejan al descubierto las fallas que tienen estos servicios, sino también su alta demanda que en parte importante se debe a las limitaciones de movilidad que ha traído la pandemia del covid-19 y las respectivas cuarentenas que ha implicado.
Frente a esto, el abogado de Defensa Deudores, Felipe Besnier elaboró una lista de los derechos de los consumidores al momento de comprar por medio de apps o servicios de delivery.
1Los consumidores o usuarios de aplicaciones o páginas de delivery tienen exactamente los mismos derechos que tiene el consumidor que compra presencialmente en la tienda del proveedor.
2 El consumidor, al comprar por medios electrónicos, tiene a su favor el derecho a retracto, en virtud del cual tiene un plazo de 10 días para retractarse de la compra desde el momento en que recibe el producto o contrata el servicio. Este derecho no lo podrá ejercer el consumidor en caso que el proveedor expresamente señale en el contrato o términos y condiciones la exclusión de este derecho.
3El consumidor debe recibir o tener disponible copia de la boleta y contrato (el cual puede estar reflejado en términos y condiciones) relativo a la compra del bien o a la contratación del servicio.
4La aplicación de delivery debe tener disponibles canales ágiles y expeditos para que el consumidor o usuario pueda presentar algún reclamo. Aquí aplica la siguiente lógica: así como tan fácil puede resultar comprar para el consumidor, de igual manera debe resultar presentar un reclamo (y su solución).
5La aplicación de delivery, si lo que hace es intermediar la contratación de bienes con terceros, como lo que se da entre un consumidor y un restaurante, ésta se responsabiliza igualmente por el bien que está entregando, debiendo velar por la calidad del producto, la seguridad del consumo y la fidelidad en los canales de pago.
6Todo consumidor, de no encontrar una respuesta a su problema directamente con la empresa de delivery o el proveedor del bien adquirido o solicitado, puede presentar un reclamo ante el Sernac, institución que intermediará entre la empresa y el consumidor para llegar a un acuerdo. Asimismo, el consumidor siempre puede presentar una querella infraccional y demanda de indemnización de perjuicios directamente ante el Juzgado de Policía Local correspondiente a su domicilio o al del proveedor del servicio.
“Finalmente, hay que señalar que dada la explosión de aplicaciones y sitios web que ofrecen el servicio de intermediación de bienes o derechamente reparten los productos de sus propios market place, la legislación actual del consumidor ha quedado atrasada en lo que respecta a esta nueva y consolidada forma de proveer bienes y servicios. Es importante dar pronto un paso legislativo que permita resguardar los derechos de los usuarios que utilizan estas plataformas que, como se ha dicho, ya abarcan gran parte de las operaciones e intermediaciones de bienes y servicios en nuestro país”, cerró Besnier.
