En julio de 2019, cuatro mangueras abastecedoras de gasolina en una estación de servicio en el municipio de Othón P. Blanco, en Quintana Roo, fueron inmovilizadas por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), al detectar que de cada 20 litros de combustible que despachaban, “nomás” faltaban 7.09 litros.
Trece meses después, en agosto de 2020, nuevamente se detectó que esta misma gasolinera no daba litros de a litro… esta vez fueron dos mangueras inmovilizadas y la merma por cada 20 litros fue menor: “solo” faltaban 5.47 litros.
El caso de esta gasolinera tal vez sea aislado, tanto por la enorme cantidad de combustible que no entrega como por la reincidencia, pero para los automovilistas y conductores de vehículos de carga casi siempre es un misterio saber si realmente están recibiendo la cantidad de gasolina o diésel que pagan.
La Profeco intenta hacer su parte con los operativos pero resulta imposible revisar todas las gasolineras todo el tiempo para saber si todos cumplen con dar litros de a litro.
El 6 de mayo de 2019 fue cuando el organismo presentó el primer reporte semanal sobre los resultados de las acciones de verificación a estaciones de servicio de gasolina y diésel. Al 6 de junio de este año, son ya 162 informes en los que se puede observar que, aunque la tendencia de estaciones que estafan a sus clientes es menor, se trata de una práctica que sigue ocurriendo a lo largo y ancho del país.
¿Qué tanto o de qué tamaño es el problema? Vamos a los números: en poco más de tres años se han realizado 30 mil 134 verificaciones y se han inmovilizado 3 mil 003 bombas abastecedoras, un promedio de poco más de cinco cada dos días, sin contar que en ese periodo 393 gasolineras se han negado a ser verificadas.
Y de nuevo, desafortunadamente la capacidad de vigilancia de Profeco es limitada, pues el promedio de operativos por semana es de 186, en los que han revisado, también en promedio, 2 mil 746 mangueras, una proporción muy pequeña al considerar todas las gasolineras que operan en el país. De acuerdo con el portal PETROIntelligence, al cierre de abril de este año existían 12 mil 933 estaciones de gasolina o diésel operando en el país.
¿Y qué tanto pierden los automovilistas con estas estaciones que no dan litro de a litro? También es muy difícil de saber, pero Profeco da a conocer qué tanto estafan las estaciones deshonestas y el promedio semanal del faltante máximo es de 1.37 litros por cada 20 despachados.
Es decir, el riesgo de que independientemente del lugar del país o la fecha en las que un automovilista o transportista reciba 18.63 litros de gasolina y pague 20 es latente.
A las pruebas me remito
Desde julio de 2021, hay una cadena de gasolineras en las que cualquier automovilista o transportista puede pedir que le comprueben que le den litros de a litro. Cuando lo hace, el despachador saca una probeta de dos litros y la llena para que el cliente vea que efectivamente recibe la cantidad de combustible por lo que va a pagar.
Se trata de OXXO GAS, que, como parte de su propuesta de valor, creó la campaña “La prueba de litros completos”, con la que comprueba a sus clientes que entrega los litros completos. Esta iniciativa se puso en marcha como prueba piloto en dos plazas en julio de 2021 y actualmente ya se ofrece en 505 estaciones a nivel nacional. En este periodo se han hecho más de 800 mil pruebas.
“En esta industria todo el mundo empezó a comentar: ‘aquí damos litros completos’, pero nadie lo demostraba; entonces, nosotros nos hicimos a la tarea de que se pueda demostrar”, aseguró Manuel Filizola, director general de OXXO GAS.
La Norma Oficial Mexicana que regula las bombas para despachar combustible menciona un grado de tolerancia al revisar la calibración de las bombas. Por cada 20 litros de combustible es de +100 mililitros o de –100 mililitros (para que te des una idea, es como la tercera parte de un refresco de lata).
Más allá de esa cifra, es una irregularidad que puede ser sancionada por la Profeco clausurando la manguera. Pero en OXXO GAS, la idea no es que sea a posteriori cuando el cliente se entera de que la estación de servicio a la que iba lo estafaban cotidianamente.
“Nuestro mismo equipo le dice que si quiere que le hagamos la prueba del litro o la prueba de litros completos. El cliente decide en qué bomba y con qué manguera quiere que le hagan la prueba y nosotros estamos obligados a que enfrente de él se llene la probeta, dos litros, y la probeta es transparente para que también vea la calidad del combustible; después tomamos la gasolina y la echamos a su carro”, detalló.
Esta prueba se diferencia de los operativos de la Profeco pues la dependencia hace algo similar en sus verificaciones, pero con contenedores de 20 litros de capacidad. De hecho, en sus reportes semanales tiene un destacado para las “peores estaciones de servicio en litros de a litro”, entre las que señala a las que tienen faltantes de 200 mililitros o más por cada 20 litros de combustible.
En este listado, a lo largo de poco más de tres años de operativos de Profeco, existen 87 gasolineras en el Estado de México señaladas en esta categoría, 77 en Puebla, 62 en Jalisco, 45 en Guanajuato y 44 en Veracruz. En contraste, las entidades con menos gasolineras de este tipo son Baja California (11), Morelos (9), Aguascalientes (7), Colima (3) y Baja California Sur (1).
¿Mala fe o fallas técnicas?
“Tanto va el cántaro al agua hasta que se rompe”, reza el refrán mexicano. Si lo aplicamos a las estaciones de gasolina, entonces una de las razones por las que a veces no recibimos litros de a litro podrían ser fallas en los dispensarios de gasolina y no necesariamente mala fe de los despachadores. Asumiendo sin conceder esta premisa, entonces es responsabilidad de los propietarios tener sus bombas de gasolina ajustadas lo mejor posible para que, aún sin querer, no estafen a sus clientes.
De hecho, la Profeco establece que todas las bombas de gasolina deben calibrarse dos veces al año… pero seamos realistas: ¿es suficiente?, ¿cuántas veces se usa este dispositivo cada seis meses?
“La ley marca dos veces al año, nosotros calibramos seis veces al año nuestras bombas, y en las bombas de alto tráfico de clientes lo hacemos una vez al mes. Por eso nosotros podemos sin ningún problema demostrar (que damos litros de litro); eso nos permite tener esa tranquilidad, esa seguridad”, agregó Filizola.
De hecho el directivo considera que debería establecerse la calibración de las bombas de acuerdo con el número de transacciones. Así, si una bomba despacha muchas veces, también se tiene que calibrar en más ocasiones.
“La calibración es costosa y es un poco molesta porque hay que parar un poco las bombas y pierdes venta, pero hay que hacerlo porque las bombas son máquinas y se descalibran. Pero hay que invertir; en nuestro caso, estamos tan comprometidos con esto porque aquí la legalidad pues también es negocio”, sostuvo el director general de OXXO GAS.
El buen negocio de la honestidad
La campaña “La prueba de litros completos” forma parte del compromiso de OXXO GAS con la legalidad. Esta empresa con presencia en 17 entidades del país cuenta con 6 mil 500 colaboradores que cuentan con beneficios superiores a la ley como becas, seguro de gastos médicos, incentivos, ayuda a la educación para los hijos, entre otros, busca que sean este tipo de políticas las que generan lealtad en sus clientes.
“Normalmente nuestras estaciones venden por arriba del promedio que vende el promedio de las estaciones. ¿Eso qué te demuestra? Pues que nuestros clientes tienen un nivel de lealtad y tienen un nivel de afluencia mayor que el promedio. Si somos una estación que en promedio estamos por encima del promedio de todas las estaciones, significa que nuestra propuesta de valor tiene una atracción mayor”, explicó Filizola.
Todas las estaciones de OXXO GAS cumplen con las regulaciones que marcan todas las autoridades del sector y la garantía de ofrecer litros completos en cada carga representa un atractivo para los clientes más allá del precio de combustible. Además, sus gasolinas y diésel cuentan con las especificaciones marcadas por la autoridad.
“Yo te diría: muchos taxistas lo saben, una gasolina barata puede salir más cara, porque puede ser que no sean litros completos o no sea de calidad. Por eso, OXXO GAS somos referencia y uno de nuestros principales clientes pues son los conductores de Uber, son los taxistas, porque ellos perfectamente entienden el rendimiento”, declaró.
Por cierto… ¿y qué pasa en el remoto caso de que pidas la prueba en OXXO GAS y resulta que el litro no es de litro? Primero que nada, Filizola asegura que eso solo ha sucedido en cuatro o cinco ocasiones de todas las pruebas que han hecho, que al día de la entrevista eran más de 800 mil, pero como nada es infalible, hay un protocolo para ello.
“El protocolo es pagarle al cliente todo su consumo. Y clausuramos esa bomba enfrente de él. Después pedimos que se haga la prueba en otra, para que él vea que en otra sí funciona, y luego inmediatamente mandamos una unidad de verificación y calibración”, finaliza.
