Una digitalización que garantice la inclusión

Quieres realizar un trámite, pero te encuentras con una nueva realidad: ahora es online, por lo que debes crear una cuenta de usuario o descargar una aplicación, y si no tienes correo electrónico, te obliga a crearlo, inventando una nueva clave que debe tener mayúsculas, minúsculas, números y algún símbolo. Por seguridad, te envían un mensaje de texto al celular o mail con un código, que luego debes introducir en la web o aplicación, para recién ahí ingresar tus datos y poder continuar con el trámite. No sabes bien cómo hacerlo, llamas a servicio al cliente y te atiende un bot automático que, después de varios minutos al teléfono, te responde con una frase del tipo “esta información la puedes encontrar en nuestra página web, te invitamos a ingresar a…”, sin posibilidad de hablar con un ejecutivo de carne y hueso. A estas alturas, has perdido mucho tiempo y la frustración se acumula.
Esta experiencia se ha vuelto cada vez más común. Las empresas y el Estado están optando por la digitalización de sus servicios y canales de atención, lo que sin duda trae beneficios sociales y económicos. El desafío redunda en que esas ventajas no son transversales ni llegan a todos. Aun cuando las empresas diseñan estrategias de “cliente en el centro”, en la práctica las interacciones humanas con éste cada vez se reducen más, lo que profundiza la exclusión social de algunos grupos. Por ejemplo, el estudio Social COVID-19 del Ministerio de Desarrollo Social y Familia, INE y Naciones Unidas (2021) indica que sólo el 17% de las personas mayores realizó trámites a través de internet sin apoyo de otra persona, y la mitad no realizó ningún trámite de manera digital.
Situaciones cotidianas como la descrita al inicio, van instalando distancia y rechazo entre las personas mayores que llevan toda su vida interactuando con un entorno tangible y presencial.  Ante el miedo a equivocarse y la falta de apoyo, algunos deciden marginarse arguyendo frases como “no puedo” o “no estoy en edad para esto” y asisten a las oficinas de atención para encontrar que, de diez ventanillas, sólo dos están atendiendo. De esta manera, la frustración que pueden producir los avances tecnológicos se ocasiona por la falta de programas de inclusión digital, ausencia de diseño universal en las plataformas y casi nulo apoyo en el proceso de transición tecnológica para estos ciudadanos que no son nativos digitales y merecen un trato digno e inclusivo.
Mucho se habla del mero acceso a internet como una forma de conectar a las personas. Sin embargo, este avance debe ir de la mano de educación digital para todas las edades. No considerar a las personas mayores en los procesos de avance tecnológico, entregándoles habilidades digitales para su correcto uso, no sólo es una exclusión social que tiene implicancias materiales para casi el 20% de la sociedad, sino también socioemocionales. Según la Encuesta de Calidad de Vida de la Vejez durante la Pandemia (PUC, 2021), existe una diferencia de 20 puntos porcentuales en el aislamiento social experimentado por mayores en relación a su uso o no uso de smartphones, enfrentando un mayor aislamiento quienes no ocupan esta tecnología, tendencia que se mantiene a nivel global.
Estas cifras no deberían extrañarnos; en base al estudio realizado a los miles de beneficiarios de Fundación Conecta Mayor UC que han recibido un celular inteligente y adaptado con diseño universal y con conectividad gratuita, el 86% ha manifestado sentirse más acompañado desde que recibió el celular y el 91% más seguro.
Estamos convencidos de que la transformación digital es necesaria para impactar en la calidad de vida y bienestar de las personas, pero esos avances no garantizarán la inclusión mientras no se diseñen con estrategias de apoyo y formación de habilidades acordes al acelerado ritmo de estos cambios. Las habilidades digitales nos otorgan libertad para desenvolvernos en la sociedad por nuestra cuenta, sin perder la valiosa autonomía e independencia que todos queremos conservar a lo largo de nuestras vidas. Si queremos progresar y hablar de verdaderos avances tecnológicos, no podemos permitirnos dejar a algunos fuera.

El contenido vertido en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor, y no refleja necesariamente la línea editorial ni postura de El Mostrador.

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